Echtzeit-Marketing: Marriott International spürt Social-Story-Trends auf und geht damit neue Wege

Das M Live-Team trackt Gäste und Reisende im Social Media, um sie zufriedener zu machen oder als Kunden zu gewinnen. Damit nutzt es die Multiplikatorenwirkung des Internets und nutzt es für eigenes Online-Marketing.

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Foto: Marriott International

Das Team von M Live, einer Gruppe aus dem Hause Marriott mit online-Marketinggeschick, spürt den Tweet eines Gastes im Domes of Elounda Autograph Collection Hotel in Griechenland auf und erkennt so seine Bedürfnisse. M Live überraschte ihn noch während seines Aufenthalts mit einem besonderen Frühstückserlebnis und schenkte ihm außerdem Marriott-Rewards-Punkte. Erfreut teilte er dies auf Twitter und schafft so nutzergenerierten Content für die Marke Autograph Collection und das Hotel. Ein weiteres Beispiel: Das Online-Team wird auf die Geschichte eines neuseeländischen Backpackers aufmerksam, der in Begleitung seiner Lieblings-Lego-Figuren auf Weltreise ist und via Social Media ihre Abenteuer dokumentierte. Nach kurzer Recherche findet Marriott @TheLegoBackpacker und lädt ihn zu einem Aufenthalt im AC Hotel Ciudad de Sevilla ein. Der Blogger produziert daraus Texte für seine Social Media-Plattformen und der daraus resultierende Content für AC Hotels wird auch über die Online-Kanäle von Lego verbreitet, was für mehr als 370.000 zusätzliche Follower sorgt.

Marriott geht damit in Punkto Echtzeit-Marketing neue Wege. Dafür hat die Hotelgruppe mittlerweile das fünfte M Live Studio in London gelauncht, nach den USA, der Region Asien-Pazifik, der Karibik und Lateinamerika. In den Online-Zentralen sitzen erfahrene Online- und Social Media-Marketer, die Echtzeit-Content suchen, retweeten, verteilen und verbreiten, um so Interaktion via Social Media mit Gästen zu betreiben. M Live ermittelt Social-Story-Trends weltweit und bestimmt anschließend geeignete Methoden, um in die Konversation mit Gästen oder potenziellen Kunden einzusteigen.

David Beebe, Vice President Global Creative und Content Marketing bei Marriott International: „Bei der Konzeption von M Live stand die Erkenntnis im Vordergrund, dass Realtime-Marketing stets mit dem Gast anfängt. Die beste Art mit Endverbrauchern Kontakt aufzunehmen ist, eine direkte Konversation zu starten und sich dabei auf ihre Wünsche und Vorlieben als Reisende zu beziehen.“ M Live greift dazu Momente auf, die einen Bezug zu dem haben, worüber Gäste im Social Media sprechen oder den mit ihren Followern teilen. „Statt allgemein gehaltene Inhalte zu produzieren für Tausende von Gästen, konzentrieren wir uns nun darauf, einen ganz speziellen Moment herauszufiltern, der für Tausende von Gästen relevant und teilbar ist“, erklärt Matthew Glick, Senior Director of Global Creative and Content Marketing. „Wir können solche Momente nicht nur identifizieren und so zeitnah mit Kunden kommunizieren, sondern solche Anlässe auch nach Marke, Sparte, Markt und Kanal filtern, um unvergessliche und teilbare Erlebnisse zu schaffen.“

„Wir wissen, dass die neue Generation von Reisenden digital-affin und permanent online sind. Sie wünschen sich eine individuellere, unmittelbarere Beziehung mit unseren einzelnen Marken“, so Osama Hirzalla, Vice President Brand Marketing und E-Commerce in Europa. „Die Stärke von M Live Europe liegt darin, dass wir jetzt mit Reisenden besser regional- und kulturbezogen in Verbindung treten können.“


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