Interkulturelle Kommunikation für die Hotellerie

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Foto: Marc Weitzmann, Partner/diavendo.

diavendo entwickelte ein Trainingsprogramm für eine erfolgreiche Gastkommunikation mit unterschiedlichen Kulturen und besonderen Gasttypen. Dabei geht es auch um den entsprechenden Umgang mit den Kollegen.

Die Hotellerie ist eine internationale Branche. Somit besteht täglich der Anspruch, mit vielen Kulturen und deren Besonderheiten souverän und professionell umgehen zu können: „Die Rezeption ist als Kommunikationsmittelpunkt eines Hotels die erste Anlaufstelle für den Gast. Daher sind hier die Mitarbeiter gefordert, entsprechend sehr gut vorbereitet zu sein. Nehmen wir beispielsweise an, eine Rezeptionistin muss einem arabischen Gast einen Wunsch abschlagen oder eine Gruppe italienischer Geschäftsreisender steht wild gestikulierend am Empfangstresen. Hier helfen tatsächlich ein intensives Training sowie wichtiges Fachwissen in Bezug auf die einzelnen Kulturen“, erklärt Marc Weitzman, Mitglied der Geschäftsführung von diavendo.

diavendo setzt auf ein ausgereiftes Kommunikationstraining und kann dabei auf einschlägige Erfahrungen zurückgreifen. Marc Weitzmann entwickelte die Fachtrainings speziell für die Hotellerie: „Leider gibt es Fachliteratur speziell für diese Thematik hauptsächlich für Geschäftsreisende, welche sich im Ausland in fremden Kulturen besser zurechtfinden sollen. Das hilft einem Rezeptionisten oder einer Servicekraft bei deren täglichen Umgang mit den Gästen eher wenig. Ich habe selbst viele Jahre im Ausland gelebt. Darunter auch in Brasilien. Außerdem lebe ich seit vielen Jahren mit meiner portugiesischen Ehefrau zusammen. Somit bin auch ich privat regelmäßig mit der Thematik der interkulturellen Kommunikation konfrontiert.“

Der Trainingsansatz von diavendo zur interkulturellen Kommunikation beschränkt sich nicht nur auf die Kommunikation mit dem Gast, sondern beschäftigt sich auch mit dem Umgang der Mitarbeiter untereinander. Der Anteil an internationalen Mitarbeitern hat sich massiv erhöht. Heute ist es vollkommen selbstverständlich, seine Hoteltätigkeit in Betrieben auf der ganzen Welt auszuüben. Das fordert aber ebenfalls mehr Sensibilität. Ein besseres Verständnis für kulturelle Eigenschaften der einzelnen Teammitglieder erhöht die Effektivität, vermindert Konfliktsituationen und fördert so gleichzeitig die Mitarbeitermotivation. 

Das Beratungs- und Trainingsunternehmen arbeitet bereits seit mehreren Jahren mit internationalen Kunden und coacht Hotelteams in Belgien, Großbritannien, Österreich, Schweiz und Osteuropa. In den auf die Branche spezialisierten Seminaren zum Thema erarbeiten die Kommunikationsexperten jeweils individuell für jedes Hotel ein Fortbildungskonzept, welches mehr als ein klassisches Training bietet: Neben der Vermittlung von wertvollem Fachwissen und Erfahrungswerten aus der Zusammenarbeit mit internationalen Kunden, überzeugt diavendo durch ein innovatives Seminarkonzept, bei dem die Teilnehmer vor allem von einem intensiven Erfahrungsaustausch, Praxisbeispielen, interaktiven Gruppenarbeiten oder mit Hilfe von Coachings on the Job profitieren. So kann das Erlernte direkt im Berufsalltag aktiv umgesetzt werden. 


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