Perspektivwechsel: Eigene Veranstaltung mit Besucheraugen betrachten

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Keynote-Vortrag von Anna-Katharina Esche auf dem MEETINGPLACE Germany 2013 in München zum Thema Touchpoint Management.

Die Bedürfnisse von Veranstaltungsteilnehmern in den Vordergrund stellen und diejenigen Mitarbeiter, die bei Veranstaltungen als menschliche Touchpoints fungieren, gut vorbereiten – das sind zwei der Ansätze, die Keynote-Speakerin Anna-Katharina Esche in ihrem Vortrag am 3. Dezember auf dem MEETINGPLACE Germany erläutern wird. Bei der eintägigen Fachmesse im MOC München knüpfen MICE-Professionals Geschäftskontakte und vertiefen ihr Fachwissen in der Planung und Umsetzung von gelungenen Veranstaltungen.

„Bei Veranstaltungen gibt es eine Vielzahl an Interaktionspunkten, sogenannten ‚Touchpoints‘ zwischen Veranstalter und Besucher“, erklärt Anna-Katharina Esche, Geschäftsführerin der fairconcept GmbH für marketing- und vertriebsorientiertes Veranstaltungsmanagement. Manche davon seien digital – wie etwa die Anmeldung zu einem Event über ein Webformular, der Großteil werde jedoch von Menschen bedient. Das Konzept des Touchpoint Management bei Veranstaltungen habe das Ziel, alle Interaktionspunkte so zu gestalten, dass die Teilnehmer durchgehend herausragende Erfahrungen haben. „Wenn ich eine Veranstaltung besuche, spielen die Menschen, die mich begrüßen oder die mir weiterhelfen, also eine wichtige Rolle“, so die Expertin, die auf dem MEETINGPLACE Germany vom IST-Studieninstitut präsentiert wird.

Touchpoints bei Veranstaltungen
Touchpoints, die im Prinzip bei jeder Veranstaltung vorkommen, seien zunächst Registrierung, Anreise, Beschilderung und Wegeführung – gerade letztere seien kritisch und würden oft unterschätzt, so Esche. Es folgen in der Regel Empfang und Check-In, Garderobe und ein Welcome-Bereich als erste Anlaufstation. Vor Beginn einer Veranstaltung und in den Pausen sei die Herausforderung, Menschen, die sich noch nicht kennen, auf angenehme Weise miteinander ins Gespräch zu bringen, damit sie nicht „fremdeln oder nur auf ihren mobilen Endgeräten herumtippen“, berichtet die Expertin und setzt hinzu: „Auch sanitäre Einrichtungen sind Interaktionspunkte, die sich gestalten lassen.“ Zu den kritischen Touchpoints zählt Esche zudem die Verabschiedung und den Nachprozess einer Veranstaltung: Teilnehmer sollten nicht nur eine Tüte mit Material, sondern einen persönlichen Abschied erhalten.

Der Mensch im Fokus
Veranstaltungsteilnehmer seien heute sehr eventerfahren und hätten einen hohen Anspruch. Auch Event Manager verfügten heute über viel Erfahrung und eine sehr gute Ausbildung, liefen jedoch Gefahr, vor lauter Prozessoptimierung und einer starken Ablauforientierung die Bedürfnisse der Teilnehmer aus den Augen zu verlieren, so Esche. „Wenn unterschiedliche Gewerke und externe Dienstleister zusammenarbeiten, müssen nicht nur die Prozesse definiert, sondern auch der menschliche Faktor, die Tonalität, geklärt sein, damit alle Mitarbeiter die Rolle des Gastgebers und das ‚Wir‘ des Teams insgesamt darstellen können.“ Wichtig sei, dass die Botschaft „Schön, dass Sie da sind“ ankomme.

Orientierung und Sicherheit schaffen
Die Ausrichtung an den Bedürfnissen der Teilnehmer könne beispielsweise auch eine Umkehrung in der Reihenfolge der Touchpoints zur Folge haben –  etwa, die Gäste zunächst zur Garderobe und dann zur Registrierung zu leiten, gibt Anna-Katharina Esche ein Beispiel. „Bei der Ankunft sollte nicht Organisatorisches wie die Herausgabe der Badges im Vordergrund stehen, sondern ein koordiniertes und bewusstes Ankommen, denn Gäste haben ein hohes Bedürfnis nach Orientierung und Sicherheit.“

Perspektivwechsel
Ein Kniff dafür, Kontaktpunkte besser zu gestalten, sei es, einmal die Perspektive zu wechseln und die eigene Veranstaltung aus Teilnehmersicht zu betrachten, gibt die Expertin Veranstaltungsorganisatoren mit auf den Weg. Der einfachste Weg dabei sei, jemanden die Touchpoints „testen“ zu lassen, der noch nicht mit der Planung der Veranstaltung vertraut ist. Auf diese Weise könne einzelner Optimierungsbedarf schnell und einfach gefunden werden.

„Mir ist wichtig, dass es beim Touchpoint Management nicht um Gleichmacherei geht – wir alle haben die Freiheit zu gestalten. Ich fände es toll, wenn es mir gelingt, die Fachbesucher im Rahmen des MEETINGPLACE Germany dazu zu bewegen, mit Kollegen und Kolleginnen aus der Branche darüber zu diskutieren und zu einen Austausch zu kommen“, so Esche.

Das Vortragsprogramm auf dem MEETINGPLACE liefert konkrete Tipps und Anregungen für die Arbeit von Seminar-, Tagungs- und Veranstaltungsplanern. Keynotes, Podiumsdiskussionen, Praxisbeispiele und Fachvorträge geben Insider-Einblicke in wichtige Fachthemen und Trends der Veranstaltungsbranche.


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“Hospitality is not caught under the act!”

Jürgen Loschelder ist Business Travel Manager 2013