„Quality-Checks haben gezeigt, dass sich die telefonische Kontaktaufnahme langfristig auszahlt. In einem persönlichen Gespräch können alle Fragen des Kunden geklärt werden, und der Mitarbeiter kann auf individuelle Wünsche und Anforderungen eingehen. Zugleich lässt sich im Gespräch sofort eine persönliche Beziehung aufbauen“, resümiert IFH-Geschäftsführerin Susanne Hazenberg.
MICE-Sektor: Kundenbindung spielt neben dem Preisgefüge eine große Rolle
Im Rahmen seiner Qualitäts-Checks hat IFH auch die Kundenseite befragt. Wie hat der Kunde das Gespräch empfunden? Was beeinflusst letztendlich seine Buchungsentscheidung? Bei der Entscheidung für einen Anbieter steht neben dem Preisgefüge der persönliche Kontakt zum Reservierungsmitarbeiter klar im Vordergrund. Auch individualisierte Angebote, die nur die vom Kunden gewünschten Informationen enthalten, punkten beim potentiellen Auftraggeber. „Unsere Checks haben gezeigt, dass eine angenehme persönliche Beziehung zum Reservierungsmitarbeiter nicht über Kommunikation per E-Mail zu realisieren ist. Für eine vertrauensvolle und langfristige Kundenbeziehung zahlen sich der Griff zum Telefonhörer und das persönliche Beratungsgespräch aus“, so Susanne Hazenberg.
Praxis belegt: Geänderte Kundenansprache führt zu Umsatzsteigerung
Dass sich eine angenehme persönliche Atmosphäre verkaufsfördernd auswirkt, legt IFH am Beispiel eines Kunden dar. Im Rahmen von Quality-Checks und Mitarbeiter-Coachings begleitet das Institute for Hospitality Management seit zwei Jahren eine internationale Hotelkette mit mehr als 220 Hotels. Durch konstruktive Kritik und Anregungen der IFH-Trainer haben die einzelnen Häuser ihre Kundenansprache geändert. Wurde zuvor häufig per E-Mail auf Veranstaltungsanfragen reagiert, suchen die Reservierungsmitarbeiter nun das persönliche Gespräch mit den Kunden. Die Mitarbeiter melden sich auf E-Mail Anfragen persönlich beim potentiellen Kunden, fragen gezielt nach und gehen auf Wünsche ein. Das veränderte Verhalten zahlt sich aus: Die Hotelkette erzielte in ihrem MICE-Bereich mehr Geschäftsabschlüsse und dadurch eine deutliche Umsatzsteigerung. Die Mitarbeiter der Hotelkette bestätigten, dass Kundenanfragen durch die persönliche Ansprache schneller und effizienter bearbeitet werden und sie selbst dadurch ein größeres Erfolgserlebnis im Job haben. Damit sei ihre anfängliche Skepsis gegenüber der geänderten Vorgehensweise vollständig ausgeräumt.
