Schnell, ehrlich und mit Anteilnahme
Bei einem Sturm der Entrüstung auf Social-Media-Plattformen sollten Kritiker den Eindruck gewinnen, dass ihr Statement zügig, wahrheitsgetreu und umsichtig behandelt wird. Das hilft den Schneeballeffekt im Netz nicht noch größer werden zu lassen und die Lage zu beruhigen. Genau das unterließ 2010 die Deutsche Bahn bei der Einführung des „Cheftickets“ für 25 Euro durch ganz Europa und handelte sich einen Shitstorm ein: Das Ticket wurde damals begleitend über eine Facebook-Seite promotet. Die Plattform nutzten Besucher jedoch zunehmend, um ihren Ärger über Verspätungen, defekte Technik oder Stuttgart 21 zu kommunizieren. Während des Shitstorms fehlte es an professioneller Moderation und Mediation, sodass die Internethäme für den größten deutschen Bahnkonzern in einem PR-Debakel endete.
Umsichtig zur Lösung
Hat man sich der negativen Beurteilung erst einmal gestellt – man kann dies tun, ohne den Fehler schuldhaft einzugestehen – müssen die relevanten Fakten zusammengetragen werden. Handelt es sich um eine gerechtfertigte Kritik, dann sollte der Kontakt offline telefonisch oder via E-Mail aufgenommen und verantwortungsvoll eine Lösung erarbeitet oder angeboten werden. Ist der Tadel nicht berechtigt, muss eine entsprechende Stellungnahme im Netz erfolgen. Vorsicht: Nie auf eine öffentliche Diskussion einlassen!
Im Einzelfall
Nicht jede kritische Äußerung auf Social-Media-Kanälen weitet sich gleich zu einem Netzgetöse größeren Ausmaßes aus. Oftmals ist es nur die Kritik eines Einzelnen, die man durchaus auch positiv sehen kann. Denn eine Beschwerde kann helfen, Fehler zu erkennen und Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Außerdem: Freuen Sie sich über einen Kunden oder Interessenten, der sich kritisch äußert. Damit bleiben Sie mit ihm im Dialog. Tut er dies nämlich nicht mehr, sind sie den Kunden wirklich los.
Zu nichts nutze: der Troll!
Im Netz finden sich auch Statements, die jeglicher Grundlage entbehren und nur darauf ausgerichtet sind, persönliches Missfallen zu dokumentieren. Hier hilft am besten: Ignorieren oder Löschen. Unbedingt aber vorher prüfen, ob nicht doch Fakten im Spiel sind. „Trolls“ erkennt man auch daran, dass sie absichtlich, wiederholt und schädlich agieren. Sie verletzen die Grundsätze der Community, richten inhaltlichen Schaden an und heizen Konflikte noch weiter an. Dabei versuchen sie stets, ihre virtuelle Identität zu verbergen.
